30.07.2018 | Blog Noch zielgenauer Finden dank maßgeschneiderter Trefferlisten

Kennen Sie das? Wenn Sie nach einem bestimmten Dokument suchen, haben Sie oftmals dazu schon einen bestimmten Kontext in Ihrem Kopf. Zum Beispiel erwarten Sie, dass in der Trefferliste zu dem Suchbegriff bestimmte Dokumentenformate auftauchen. Ich, der viel mit Projektplanung zu schaffen hat, erwarte, wenn ich nach Server UND Infrastruktur suche, immer eher ein Visio Dokument als ein anderes Dokumentenformat. Oder einfacher ausgedrückt: Wenn es ein Visio-File zu meiner Suchanfrage gibt, will ich das oben sehen, ohne vorher lange durch eine Trefferliste zu scrollen oder den Dateitypen-Filter zu bemühen.

Ob Marketingabteilung, Help-Desk oder Produktmanagement – jede Abteilung verfolgt unterschiedliche Interessen und hat einen unterschiedlichen Bedarf an Informationen. Mit Enterprise Search Anwendungen können Mitarbeiter unternehmensweit zentral nach relevanten Daten suchen. Doch nicht jede Information, die sich im Intranet, in Wikis oder auf den Fileshares im Unternehmen befindet, ist für jeden Mitarbeiter gleichrelevant.

Auch innerhalb der Abteilung gibt es unterschiedliche Interessen: So sind in der Marketingabteilung bestimmte Informationen, wie zum Beispiel Quartalszahlen oder qualifizierte Leads, zwar für den Teamleiter wichtig, während für die anderen Teammitglieder diese Daten weniger relevant sind und sie unter Umständen auf diese Informationen schon allein aus Compliance-Gründen gar nicht erst zugreifen dürfen.

Enterprise Search Anwendungen berücksichtigen das Rechte- und Rollenkonzept des jeweiligen Nutzers, sodass niemand Daten über die Suche findet, für die er keine Berechtigung besitzt. Die Suchmaschinen sind aber meist nicht in der Lage, die unterschiedlichen Interessen und Bedürfnisse der Mitarbeiter abzubilden. Der Suchbereich ist allein auf die Daten festgelegt, die sich im Index befinden. Über Filter und Facetten lässt sich die Trefferliste zwar eingrenzen, die Relevanz der Suchergebnisse bleibt aber davon unberührt. Wenn ein Mitarbeiter aus der Marketingabteilung und ein anderer Kollege aus der Entwicklung beispielsweise nach einem bestimmten Produkt sucht, bekommen beide Nutzergruppen die gleiche Trefferliste angezeigt.

Suchprofile für zielgerichtete Suchen

Der iFinder5 elastic als professionelle Enterprise Anwendung ermöglicht für jede Nutzergruppe individuelle, maßgeschneiderte Trefferlisten. Dadurch finden unsere Kunden noch gezielter die Informationen, die für sie wirklich relevant sind. Treffer, die für diese Mitarbeitergruppe besonders wichtig sind, werden in der Trefferliste ganz oben angezeigt. Alle anderen weniger relevanten Treffer rutschen nach unten. Die iFinder5 elastic passt sich damit noch besser an die Anforderungen und auch das Suchverhalten seiner Nutzer an. In den Suchprofilen kann ebenso eingestellt werden, dass das Klickverhalten der Benutzer mitberücksichtigt wird. Treffer, die oft angesehen werden, werden mit zunehmenden Klicks auch relevanter.

Technisch hat sich dabei nicht allzu viel geändert: Nach wie vor befinden sich alle Daten, auf die der Nutzer über die Suche zugreift, im Index. Für Administratoren ist es im Vorfeld jedoch möglich, neben dem bekannten Mandantenkonzept auch Suchprofile anzulegen. Für jedes Suchprofil kann ein bestimmter Suchraum festgelegt werden. Die Suche wird dabei durch bestimmte Filter-Queries auf die von vornherein wirklich benötigten Datenquellen und Dokumententypen eingeschränkt. Daneben bestimmen Sie die Suchfilter, Suchfelder, eine dedizierte erweiterte Suche für Ihr Profil, das Ranking der Treffer in Ihrem Suchprofil und vieles mehr. Im Unterschied zum Mandantenkonzept, das ein Dokument immer fest an genau einen Mandanten bindet, sind die Suchprofile dafür ausgelegt, ein Dokument in vielen unterschiedlichen Profilen zu verwenden. Beide Konzepte gemeinsam erlauben es unseren Kunden, mit der höchstmöglichen Flexibilität Ihre perfekte Suchanwendung zu konfektionieren.

Diese 5 Szenarien erklären, wie das in der Praxis funktioniert:

1. Der IT-Mitarbeiter

Ein Mitarbeiter in der IT-Abteilung nutzt vor allem Confluence, um auf Daten aus der technischen Dokumentation zuzugreifen. Als Ticketsystem ist Jira im Einsatz. Diese Datenquellen sind für seine Arbeit am wichtigsten. Außerdem arbeitet er viel mit Microsoft Visio. In der Trefferliste sollten Dateien dieses Typs also weit oben stehen. Im Suchprofil dieses IT-Mitarbeiters wird demnach für die Datenquellen „Confluence“ und „Jira“ die höchste Priorität eingeräumt. Außerdem wird der Dateityp „Visio“ nach oben geboostet. Selbstverständlich ist das Profil des IT Mitarbeiters nur eines, das er verwenden kann. Ihm stehen natürlich auch weitere Profile zur Auswahl. Ebenso kann er dieses Suchprofil in seinem Universal Search for Confluence Plugin verwenden, um so Confluence und Jira Dokumente weiter oben in der Trefferliste zu finden, wenn es einen Match auf seine Suchanfrage dazu gibt.

2. Der Mitarbeiter eines Klinikverbundes

Ob Chefarzt, Krankenschwester oder Buchhaltung – für Mitarbeiter in einem Krankenhaus sind ganz unterschiedliche Aspekte an einen Patienten wichtig. So sucht der Arzt, wenn er den Namen des Patienten eingibt, eher nach der Krankenakte aus dem KISS-System. Der Kollege aus der Buchhaltung sucht bei Eingabe des Patientennamens nach offenen Rechnungen aus dem SAP-System oder Adressdaten aus dem CRM. Je nach Arbeitsumfeld werden hier verschiedene Suchprofile angelegt, die die jeweilige Datenquelle „KISS-System“ oder „SAP-System“ entsprechend boosten und die es ermöglichen, dass die beiden Mitarbeiter die jeweils relevanten Treffer in der richtigen Reihenfolge angezeigt bekommen.

3. Der Help Desk-Mitarbeiter

Egal ob per Mail oder Telefon – Help Desk-Mitarbeiter müssen täglich mit einer Flut von Anfragen umgehen und dabei schnell die richtige Antwort parat haben. Die wesentlichen Inhalte mögen zwar auf dem Fileshare liegen, die Tickets und Dokumentationen aus der FAQ-Datenbank und dem internen Service Desk-Wiki sind aber wichtiger. Demnach will der Help Desk-Mitarbeiter diese beiden Datenquellen in der Trefferliste weit oben aufgeführt haben. Inhalte aus nicht benötigten Datenquellen möchte er nicht angezeigt bekommen, damit er sich nicht durch eine lange Trefferliste durchklicken muss.

Der Help Desk-Mitarbeiter braucht außerdem noch viel mehr Suchfilter als seine Kollegen aus anderen Abteilungen, weil er neben der Ticket-ID auch die Produkt-ID und die Produkttaxonomie als Filter sehen will. Den Rest der Firma interessieren diese Filter nicht. Die anderen Kollegen würden dadurch nur verwirrt sein.

Sie arbeiten im Helpdesk und haben keine Datenquellen-übergreifende Suche? Einer unsere Kunden hat nachgerechnet, nachdem er den iFinder über seine Servicedesk-Datensenken hat laufen lassen: Der Service Mitarbeiter finden mit dem iFinder 11mal schneller die relevante Information. Glauben Sie nicht? Stimmt aber. Wir rechnen gerne auch Ihren ROI auf diesen Use Case zusammen mit Ihnen durch.

4. Der Mitarbeiter aus der Unternehmenskommunikation

Mitarbeiter aus der internen Kommunikation eines multinationalen Konzerns interessieren sich besonders für die Unternehmens-News. Sind sie auf der Suche nach einer bestimmten Information, sind für sie vor allem Word-Dokumenten relevant, um sie schnell bearbeiten zu können. Im iFinder 5.2 können dank der Suchprofile nun Dokumente aus der Datenquelle „Unternehmens-News“ und das Dateiformat „doc, dot, docx etc.“ weit oben in der Trefferliste angezeigt werden. In diesem Szenario profitieren Nutzer auch besonders von standortbezogenen Suchprofilen: Diese boosten auch Dokumente einer bestimmten Sprache – je nach Standort – weiter nach oben. So bekommen Mitarbeiter am Standort Budapest Treffer in der Sprache Ungarisch weiter oben angezeigt, so dass die Ergebnisse nur News umfassen, die für den Standort Budapest relevant sind.

5. Der Mitarbeiter aus der R&D-Abteilung eines Automobilherstellers

Ein Mitarbeiter in der R&D Abteilung eines deutschen Automobilherstellers sucht vor allem nach Informationen zu Bauteilen und Ersatzteilen. Dabei greift er vor allem auf Daten aus dem Dokumenten-Management-Systemen zu, die in deutscher Sprache vorliegen. Daneben sind noch unternehmensexterne Informationen wie allgemeine Normen aus dem Internet, Informationen aus den Webseiten der NHTSA (US-Behörde für Fahrzeugsicherheit), zum Beispiel bei Rückrufaktionen, für ihn relevant. Diese Informationen wiederum liegen nur in Englisch vor.

Mit unseren Lösungen im Bereich Change Monitor indexieren wir nicht nur externe Webseiten, sondern informieren auch darüber, wenn es auf diesen Webseiten etwaige Änderungen gab. Dokumente, die aktueller indexiert wurden, könnten auch diesem Anwendungsfall etwas wichtiger sein, um sie besser im Blick zu haben. Ein mögliches Szenario im Falle des R&D Mitarbeiters könnte auch sein, dass es hier sogar zwei Suchprofile gibt, die er je nach Kontext seiner Arbeit benutz: In einem Profil ist das Dokumenten-Management-System als relevanteste Quelle festgelegt. Im anderen Profil sind die unternehmensexternen Quellen angebunden und aktuellere Dokumente werden automatisch in der Trefferliste nach oben gepusht.

Fazit: Erhöhte Usability dank maßgeschneiderter Trefferlisten

Der iFinder5 elastic ist mit der Version 5.2 nun noch benutzerfreundlicher: Dank individueller Suchprofile gibt es maßgeschneiderte Trefferlisten. Bessere Relevanz – bessere Usability.

Gerne konfektionieren wir auch Ihren iFinder individuell für Sie. Kommen Sie auf uns zu.